Améliorer votre relation client avec l'IA : répondre, fidéliser, personnaliser

Pour qui

• Dirigeants, commerciaux, équipes de l'accueil et du service client, indépendants : tous ceux qui répondent aux clients par e-mail, par messagerie ou sur les avis en ligne.
• Vous voulez répondre plus vite sans perdre le ton juste, et garder le lien avec vos clients après l'achat.
• Aucune compétence technique n'est demandée : on travaille avec votre messagerie, votre assistant d'IA et un tableur.
• Recueillir et analyser les avis de vos clients fait l'objet d'une formation à part : « Recueillir et analyser les avis de vos clients avec l'IA ».

Ce que vous saurez faire

• Vous serez capable de rédiger avec l'IA des réponses justes aux demandes et aux réclamations de vos clients, à partir de votre FAQ et de vos modèles.
• Vous serez capable de répondre à un avis en ligne, positif ou négatif, sans donnée personnelle et dans le ton de votre entreprise.
• Vous serez capable de fixer ce qu'un assistant de discussion peut dire à vos clients, ce qu'il ne fait jamais, et quand il passe la main à une personne.
• Vous serez capable de préparer des messages de fidélisation personnalisés pour trois types de clients, dans le respect du consentement et du droit d'opposition.

Le programme

1. Première demi-journée : répondre vite et bien

   3 h 30

   • Accueil : vos canaux (e-mail, téléphone, messagerie, avis) et les demandes qui reviennent le plus.
   • Le parcours de votre client, de la première question à l'après-vente : où l'IA aide, où une personne doit répondre.
   • Atelier : votre FAQ et vos modèles de réponse, construits avec l'IA à partir de demandes types décrites sans nom ni donnée personnelle.
   • Atelier : trois réponses délicates en brouillon (un retard, une réclamation, un refus), avec le ton juste ; vous relisez, vous envoyez.
   • Les avis en ligne : répondre à tous, remercier, reconnaître un problème sans donnée personnelle ; les faux avis, interdits par la loi, et les avis obtenus contre une contrepartie, refusés par Google.
   • Quiz de fin de demi-journée.

2. Deuxième demi-journée : un assistant honnête et des clients fidèles

   3 h 30

   • Un assistant de discussion sur votre site ou votre messagerie : il se présente comme une IA, ne promet rien qui ne soit écrit dans vos documents, et passe la main à une personne.
   • Atelier : la fiche de votre assistant, écrite avec l'IA (ce qu'il dit, ce qu'il ne dit jamais, quand il transfère).
   • Fidéliser : trois types de clients repérés dans un tableur d'exercice (nouveaux, réguliers, à reconquérir), noms et coordonnées retirés avant de passer par l'IA ; des notes clients factuelles, sans appréciation ni donnée sensible.
   • Atelier : un message personnalisé pour chacun, préparé avec l'IA et relu par vous.
   • Les règles des messages commerciaux : accord préalable des consommateurs pour l'e-mail et le SMS, sauf pour vos clients sur des produits analogues, opposition simple dans chaque message ; depuis le 11 août 2026, consentement préalable au démarchage téléphonique des consommateurs.
   • Évaluation : un cas client traité en brouillon, de la réclamation au message de fidélisation, puis le quiz final et votre plan à 30 jours.

Ce que vous emportez

• Votre FAQ et vos modèles de réponse : demandes courantes, réclamations, avis positifs et négatifs.
• La fiche de votre assistant de discussion : ce qu'il dit, ce qu'il ne dit jamais, quand il passe la main.
• Trois messages de fidélisation et votre liste de contrôle du consentement, canal par canal.
• Le support de cours en PDF, avec les liens vers les recommandations de la CNIL.